هر روز صبح که درهای بیمارستانهای تأمین اجتماعی اصفهان باز میشود، صفی طولانی از بیماران در مقابل بخش پذیرش شکل میگیرد. زن و مرد، پیر و جوان، کارگر و بازنشسته، همه به امید دریافت خدماتی که سالها برای آن حق بیمه پرداختهاند آمدهاند. اما واقعیت تلخ این است که آنچه در این بیمارستانها به آنها عرضه میشود، چیزی میان انتظار طولانی، بینظمی اداری و خدمات ناکافی است. روایت بیماران از تجربههایشان بیشتر شبیه داستانی تکراری از سرگردانی و ناامیدی است تا خاطرهای از درمان و آرامش.
- پزشکان؛ دیر می آیند و زود می روند
یکی از پررنگترین مشکلات، کمبود پزشکان و پرستاران در برابر حجم انبوه بیماران است. پزشکانی که باید صبح زود آماده باشند، گاهی دیرتر از وقت مقرر به بیمارستان میآیند و عصر هم زودتر میروند. در نتیجه، بیماران پشتِ درِ اتاقها برای ساعتهای طولانی در صف معطل میمانند. این مشکل در اورژانسها خود را به شکلی عیانتر نشان میدهد. به عنوان مثال؛ در بیمارستان غرضی، بیماران برای تزریق یک سرم ساده بیش از دو ساعت انتظار می کشند، چون تخت خالی وجود ندارد. برای بیماری که با فشار خون پایین یا ضعف شدید مراجعه کرده، چنین انتظاری میتواند خطرناک باشد. اورژانس، که باید معنای فوریت و سرعت داشته باشد، در این مراکز به نقطهای برای فرسایش بیماران بدل شده است.
- بیماران؛ گرفتار در یک چرخه اداری بیپایان
بینظمی در ثبت نوبتها و پذیرش بیماران هم بر این مشکلات افزوده است. بسیاری از بیماران از تجربههایی تلخ میگویند: ساعتها در صف ماندهاند، سپس با یک جمله ساده «فردا بیا» مواجه شدهاند. روز بعد وقتی مراجعه کردهاند، دریافتهاند که نوبتشان اصلاً ثبت نشده است. در مواردی حتی پس از معطلی طولانی، نوبت بیمار به اشتباه آزاد اعلام شده و او مجبور به پرداخت هزینهای شده که اساساً باید رایگان میبود. این خطاها نه تنها وقت بیماران را هدر میدهد، بلکه حس بیاعتمادی عمیقی ایجاد میکند. بیماران احساس میکنند که در یک چرخه اداری بیپایان گرفتار شدهاند، چرخهای که نه نظم دارد و نه مسئولیتپذیری.
- دردهایی که هست و داروهایی که نیست
بخش داروخانه نیز پر از گلایه است. پاسخ «دارو نداریم» برای بسیاری از بیماران به جملهای آشنا تبدیل شده است. داروهای پرمصرفی که باید بهراحتی در دسترس باشد، یا موجود نیست یا در تعداد محدود عرضه میشود. بیماران ناچارند برای تهیه داروهای ضروری به داروخانههای بیرون از بیمارستان مراجعه کنند و هزینهای بپردازند که انتظار نداشتهاند. این مسئله برای بازنشستگان یا کارگران کمدرآمد که توان مالی محدودی دارند، فشار سنگینی به همراه دارد. از سوی دیگر، کیفیت و دقت معاینههای پزشکی نیز مورد انتقاد جدی است. بیماران میگویند پزشکان بدون توجه به شرح حال کامل یا بررسی دقیق، نسخههایی ساده و کلیشهای مینویسند؛ معمولاً استامینوفن یا داروهای کورتونی. این رویه موجب بیاعتمادی به تشخیص پزشکان شده و بیماران را دچار تردید و نگرانی کرده است.
- کادر بیمارستانی؛ کم حوصله و عصبانی
رفتار برخی اعضای کادر درمان نیز به عامل دیگری برای نارضایتی تبدیل شده است. پرستاران و حتی پزشکانی که با بیحوصلگی و سردی با بیماران برخورد میکنند، باعث شدهاند بسیاری احساس کنند شأن انسانیشان نادیده گرفته میشود. بیمار در شرایطی که درد و اضطراب دارد، بیش از هر چیز به آرامش و احترام نیاز دارد اما در این مراکز گاهی با پاسخی سرد یا نگاهی بیاعتنا روبهرو میشود. چنین رفتاری نه تنها روند درمان را دشوارتر میکند، بلکه زخمی روانی بر بیماران میگذارد که فراموش نمیشود.
- بیمارستان های تأمین اجتماعی و چالش های فراوانی که دارند
این مشکلات البته ریشه در کمبود منابع و فرسودگی زیرساختها نیز دارد. بیمارستانهای تأمین اجتماعی اصفهان از نظر تجهیزات پزشکی، تختهای بستری و امکانات آزمایشگاهی دچار کمبود جدی هستند. سیستمهای اداری همچنان بر روشهای سنتی و کاغذی متکیاند و همین باعث بروز خطاهای متعدد در ثبت اطلاعات بیماران میشود. این در حالی است که در بسیاری از کشورها سامانههای دیجیتال و هوشمند سالهاست جایگزین روشهای قدیمی شدهاند و روند درمان را شفافتر و سریعتر کردهاند.
شاید گفته شود سیستم نوبت دهی آنلاین شده که باید گفت همین سامانه نوبت دهی، خودش با باگ های زیادی روبرو است و برخی بیماران ترجیح می دهند به جای اینکه با وقت گذاشتن پای این اپلیکیشن اعصابشان خرد شود، با همان روش سنتی تلفن، نوبت بگیرند آن هم اگر بتوانند!
- سهم بیمار از این همه هزینه پرداختی بیمه چیست؟
مجموع این عوامل باعث شده است بیماران گلایه مند باشند. کسانی که سالها حق بیمه پرداختهاند، حالا میپرسند سهمشان از این همه هزینه چیست؟ آیا جز ساعتهای تلفشده، داروهای کمیاب و نسخههای سطحی و پزشکانی که گاهی از یک معاینه دقیق هم دریغ می کنند، چیزی عایدشان شده است؟ بسیاری ترجیح میدهند به رغم هزینههای بیشتر به مراکز خصوصی مراجعه کنند، زیرا حداقل مطمئناند نظم و مسئولیتپذیری بیشتری در کار است. این انتخاب اما فلسفه وجودی تأمین اجتماعی را زیر سئوال میبرد.
در برابر این وضعیت، مدیران بیمارستانها و مسئولان سازمان تأمین اجتماعی در اصفهان چه پاسخی دارند؟ چرا در برابر انبوه گلایهها سکوت کردهاند؟ چرا بیماران باید بهای سوءمدیریت و بیتوجهی را بپردازند؟ این پرسشها هر روز در ذهن بیماران تکرار میشود و پاسخی برای آن یافت نمیشود.
امروز بیش از هر زمان دیگری نیاز به اصلاحات جدی در بیمارستانهای تأمین اجتماعی اصفهان احساس میشود. افزایش نیروهای متخصص برای پاسخگویی به حجم بالای بیماران، بهروزرسانی تجهیزات و تختهای بیمارستانی، ایجاد سامانههای دیجیتال برای ثبت دقیق نوبتها و جلوگیری از خطاهای انسانی و همچنین آموزش کادر درمان برای بهبود رفتار حرفهای با بیماران، تنها بخشی از اقداماتی است که باید فوری در دستور کار قرار گیرد. ادامه این وضعیت نهتنها سلامت جسم بیماران را تهدید میکند، بلکه سرمایه اجتماعی و اعتماد عمومی به تأمین اجتماعی را نابود خواهد کرد.
اگر قرار بود نتیجه سالها پرداخت حق بیمه، صفهای طولانی و اتلاف وقت باشد، چه دلیلی برای ادامه این روند باقی میماند؟ بیمهشدگان حق دارند بپرسند چرا نهادی که قرار بود پشتوانه آنان باشد، امروز خود به منبع رنج و سرگردانیشان تبدیل شده است.